리테일 업계, 생성형 AI를 통해 성장곡선 재편 중
현재 중국 리테일 업계는 고속 성장단계에서 경쟁 심화 국면으로 전환하는 단계에 진입했다. 소비자의 구매 행동이 점차 합리적으로 변화함에 따라, 소비자 확보와 1인당 고객 가치를 끌어내는 것이 업계의 고품질 성장을 좌우하는 핵심 요소가 되었다. 아이리서치(艾瑞咨询)에서 최근 발표한 <중국 리테일 소비 산업 생성형 AI 및 데이터 응용 연구 보고서>(이하 보고서)에 따르면, 생성형 AI와 데이터의 융합이 리테일 업계에 소비 수요자 파악부터 운영 효율 제고, 그리고 글로벌 확장에 이르는 전방위적인 솔루션을 제공한다고 분석했다. 이를 통해 기업은 성장 정체를 극복하고 새로운 성장 곡선을 재편하고 있다.
관련 데이터에 따르면, 지난해 중국의 사회소비품 소매 판매 총액은 48조 3천억 위안(한화 약 9,418조 원)으로 온라인 판매 채널의 비중이 지속적으로 증가하고 있다. 라이브커머스, 소셜 마케팅 등 새로운 형태가 끊임없이 등장하고 있으며, 온·오프라인의 융합이 가속화되면서 리테일 소비산업의 업그레이드가 진행되고 있다. 이에 따라 관련 기업은 효율적인 데이터 처리 시스템을 구축하고, 동시에 AI 기술을 활용해 정확한 고객 확보와 운영 효율화를 이루어야 치열한 시장 경쟁에서 성장 기회를 선점할 수 있다.
시장 경쟁이 가속화됨에 따라, 소비자는 점점 전문적이고 합리적으로 구매 결정을 내리고 있다. 이에 기업의 관심사는 기존에 단순히 이용자를 늘리는 ‘트래픽 경제’에서 충성 고객을 늘리는 ‘멤버십 경제’로 이동하고 있다. 과거와 같은 대규모 광고는 비용 부담이 크고 지속력이 떨어지며, 장기적인 고객 유입 효과도 제한적이었다. 때문에 데이터를 기반으로 한 정교한 소비자 관리와 단일 고객 가치 확대가 핵심 전략으로 부상하고 있다. 보고서에서는 디지털 기술이 ‘사람(고객), 상품, 장소’를 재편하여 기존 소비자 풀을 공고히 하고, 판매 전환율과 재고 회전율을 높이며 운영비용을 줄일 수 있다고 강조했다. 특히 생성형 AI는 소비자 수요를 정교하게 파악하여 구매 의향이 높은 고객에게 적합한 상품을 효율적으로 노출함으로써 효과 높은 광고에 기여할 수 있다.
보고서에 따르면, 생성형 AI가 언어 이해, 콘텐츠 창의성 등 분야에서 출중한 이점을 가지고 있기 때문에, 생성형 AI를 도입한 기업 가운데 90% 이상이 마케팅 콘텐츠 생성과 지능형 고객 상담 분야에서 활용하고 있다. 특히 광고 제작, 고객 응대 자동화에서 생성형 AI를 사용하는 효과가 두드러지게 나타나고 있다. 콘텐츠 제작 비용은 약 30%가량 절감되었으며, 약 80%의 기업은 생성형 AI 활용 후 고객 서비스의 지능화 수준이 눈에 띄게 향상했다고 응답했다. 이는 상담원의 인건비를 줄이는 동시에, 맞춤형 추천, 지능형 품질검수 등 다양한 방면에서 비용 절감과 효율성 제고를 실현하고 있다.
생성형 AI는 실시간 모니터링과 수요 예측을 통해 재고 최적화, 물류 개선, 위험 식별 등에 기여한다. 보고서에 따르면 소매 기업 중 절반 가량이 이미 해당 기술을 도입하여 공급망 효율화를 경험하고 있다. 보고서는 생성형 AI가 문화와 언어의 장벽을 허무는 핵심 도구가 될 것이라고 강조했다. 지능형 번역, 문화 맞춤형 콘텐츠 제작 등을 통해 나라가 다른 고객 응대와 현지화 마케팅이 실현될 수 있는 환경이 구축되는 것이다.
트래픽 중심에서 멤버십 중심으로 전환하는 시장 흐름 속에서, 생성형 AI를 활용하여 고객관리와 맞춤형 마케팅으로 장기적인 고객 관계를 구축하는 것이 리테일 업계의 과제로 남아있다. 또한 AI를 통한 콘텐츠 제작, 고객 서비스 자동화, 공급망 최적화는 비용 절감과 운영 효율화에 기여할 수 있으며, 이는 해외 시장 확장에도 도움이 된다. 특히 언어와 문화의 장벽을 해소하는 AI 기반 현지화 마케팅은 글로벌 시장에서 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있는 수단이 되고, 이를 위해 현지 플랫폼·클라우드 기업과의 협업을 강화하는 전략이 효과적이다.